European service provider T-Systems chooses AppDynamics to monitor critical applications

データセンターとネットワークという世界的な基盤上に構築される T-Systems は、多国籍企業や公共機関向けの情報通信技術 (ICT) システムを運用しています。20 か国以上にオフィスを置くこのテレコミュニケーション子会社は 、世界的な配信機能を備え、あらゆる業種の会社へのサポートを提供しています。約 52,700 人の従業員は、その専門知識を ICT イノベーションと結びつけ、世界中で顧客のコアビジネスに付加価値をもたらしています。

課題: T-Systems のネットワーク上でカスタムアプリケーションを最適化するために求められるコードレベルの可視性

T-Systems が提供するサービスの 1 つに、英国の顧客のコールセンターやオンラインストアのためのカスタムアプリケーションの管理やサポートがあります。こうしたアプリケーションの構築は、Level 3 サポートを提供するサードパーティの開発チームが行いましたが、アプリケーションが実行されるインフラの維持については T-Systems が責任を負かされていました。これは、たとえアプリケーションコードにアクセスできないとしても、T-Systems がこうした収益上重要なアプリケーションの保証について責任を負うということを意味しました。T-Systems の IT チームでは、アプリケーションパフォーマンスの最適化を開発チームが支援することで、より良いサービスを顧客に提供できることと認識していました。しかしながら、こうしたアプリケーションへのコードレベルでの可視性を持たず、改善の機会の発見は困難なものでした。T-Systems に必要とされていたのは、パフォーマンスに最も影響を与える変更とは何かを特定できる、実運用アプリケーションに対しての可視性でした。

ライトウェイトで、使いやすいAppDynamics APMソリューションを発見

T-Systems では以前、複数のチームがアプリケーションパフォーマンス管理 (APM) ソリューションを使用してアプリケーションの監視を行っていましたが、そうしたソリューションでは実運用環境で発生するオーバーヘッドがあまりに大きく、また手動での測定や設定があまりにも多く必要となるということが分かりました。 さらに、これらの旧式のAPMソリューションのためのライセンスやメンテナンスの費用は、利用できる予算で、そのアプリケーションのすべてを測定する場合、T-Systemsにとってあまりに高価でした。

現在は、インシデントが発生しても、それを見つけるのにかかる時間は 2 人で 5 分だけです。

しかしT-Systems は、複雑な分散型アプリケーションの実行を、実運用でモニターできるよう設計された AppDynamics ソリューションに出会いました。 T-Systems はほんの数分でそのインストールを終え、以前のものよりもこのツールがはるかに使い易いことに気付いたのです。 さらに、AppDynamics ソリューションは最低限度のオーバーヘッドしか必要としないため、T-Systems での実運用環境の監視に最適でした。

非効率性を明確化することで、顧客の時間と費用の節約を支援

AppDynamics プラットフォームによって、T-Systems では、多数のアプリケーションについて最適化が必要な領域を迅速に見つけることができました。 たとえば、カスタマーコールセンターのアプリケーションが、トランザクション毎に数百回もデータベースを呼び出してトランザクションを必要以上に遅延させていることが分かりました。

I can already see an enormous amount of benefit here, for us and for the customer.

その結果、コールセンターのエージェントが通話中にアプリケーションの応答を待つという時間が発生していたのです。アプリケーションの最適化によって、T-Systemsは、エージェントが電話で待つ時間を短縮し、コール時間を減らして、コールセンターの生産性を改善することができました。また、AppDynamics プラットフォームがもたらすインテリジェンスにより、T-Systems の運用チームはコードのボトルネックを迅速に特定し、このデータをサードパーティの開発チームに送ることができました。これは、週末の「作戦室」セッションで費やされる時間が短縮されることを意味しました。「我々にとって、そして顧客にとって、莫大なメリットをこの時点で確認できています」とT-Systems のテクニカルサービスマネージャーは語っています。「アプリケーションが速いほど、カスタマーサービスのエージェントによる通話時間が短縮され、顧客の節約できる費用は多くなります。」